رسیدگی به درخواست یا تیکت پشتیبانی
این سناریو برای سازمانی است که درخواستهای داخلی یا مشتری را در بخش پشتیبانی فلکس پیگیری میکند. مقصد، مسئول و موعدِ روشن باعث میشود موردی در صف رسیدگی گم نشود.
آمادهسازی
- برای هر نوع درخواست، دپارتمان پشتیبانی، فرایند، میزکار و فرصت انجام مناسب تعریف کنید.
- سطح دسترسی دپارتمان را فقط به نقشهای مسئول بدهید.
- عنوان و محدودهٔ مسئولیت هر دپارتمان را روشن و غیرهمپوشان انتخاب کنید.
جریان کار
- درخواست را با عنوان روشن، دپارتمان، اولویت و شرح قابل بازتولید ثبت کنید. در صورت وجود، کد سفارش، رویداد یا سابماژول مرتبط و تصویر خطا را ضمیمه کنید.
- مسئول رسیدگی، وضعیت و موعد انجام را کنترل کند و گفتگوی همان تیکت را برای پیگیری نگه دارد.
- از «رصد تیکتها» موارد را بر اساس تاریخ، وضعیت و موعد فیلتر کنید؛ برای صف پرتکرار، نمای فعلی را ذخیره کنید.
- پس از انجام کار، نتیجه، راهحل و اقدام بعدی را در همان تیکت ثبت و وضعیت را مطابق واقعیت تغییر دهید.
کنترل نهایی
- اولویت با اثر واقعی مسئله متناسب است، نه صرفاً فوریت درخواستکننده.
- تیکتهای سررسیدشده و در انتظار بهصورت دورهای مرور شدهاند.
- تغییر دپارتمان یا حذف آن پس از انتقال تیکتهای باز و فرایندهای وابسته انجام شده است.
جزئیات در دپارتمانهای پشتیبانی، رصد تیکتها و نحوهٔ ارسال تیکت آمده است.